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淘宝纠纷处理规范
在交易过程中，淘宝卖家经常会遇到一个问题:买家说收到的宝贝坏了，坏了。这个责任是怎么确定的？接下来，淘宝学校就和大家分享 均匀表面 问题导致争议 我签收了 用 我没有签收 希望能帮到你。
表面是一致的定义:
一致性是指可以通过肉眼或简单的测量工具判断收到的商品表面状况，与网页上商品的图片或文字描述一致。
表面一致性确认规则:
如果货物是亲自交付的，收货人接受货物后应被视为对表面一致性的确认；货物需要运输的，收货人应当亲自签收或者委托第三方签收，视为对货物表面一致性的确认；收货人不能亲自签收的，由第三方提供收货人授权书，并出示收货人和第三方的身份证件。
处理表面问题的一致规则:
根据 淘宝争议解决规范第二章第三节第十六条 :收货人签收货物后，货物毁损、灭失的风险从卖方转移到买方。这里的收货人是指收货人本人，即只有在收货人本人签收货物或委托第三方签收货物后，货物毁损、灭失的风险才能从卖方转移到买方。
直接攻击案例
我签名的情况卖方:陈先生
买方:肖先生
商品:30元一个陶瓷水杯。
物流收据:我签收。
交易详情:
2012年6月27日，卖家陈先生参加聚划算活动，商品为陶瓷水杯。买家肖先生看中活动商品后下单。订单的地址是他的家庭住址，收件人的名字是他本人，联系方式是他的手机号码。备注中选择的快递是EMS。陈先生收到订单后，第一时间联系了买家肖先生，确认快递公司是ems，以及详细的收货地址、姓名、联系方式。得到买家确认后，卖家陈先生开始安排仓库下单发货。
客户下单时，应注意:
1.主动与客户确认收到的所有信息并指定快递，避免因未确认而导致客户未收到货物的误会。
2.正确的将客户的收货信息和快递要求传达给其发货的仓库，避免因客户自身的过错导致购物的不愉快。
第二天，买家肖先生上网查询，发现卖家已经发货。肖先生还在想，聚划算的商品发货时间总是很慢。这次购买的货物第二天就送到了。他对卖家的发货速度很满意，于是主动在旺旺上联系卖家陈先生，向陈先生表示对发货速度很满意。双方交流得很好。卖家陈先生特别提醒买家肖先生，水杯是易碎品，一定要记住，肖先生也感谢陈先生的提醒。
操作，此时应注意:
1.对于运输途中的易碎品，要主动提醒客户注意验货，然后签收。如果货物损坏，你可以拒收。
2.与客户友好沟通，多做提醒，在交易过程中保持良好的合作关系。
过了几天，ems的工作人员把货送到了肖先生家门口。肖先生正好有事要出去，放心签收了货物，没有验货。包裹放在家里没拆封，晚上回家打开货物，发现水杯的手柄掉了。我马上在网上联系了卖家陈先生，拍下了碎水杯的照片传给了卖家。
卖家陈先生看了买家的图片后，立即联系发货仓库核实发货时货物完好，并查看物流记录显示肖先生本人签收。我问买家肖先生有没有自己签收，有没有当场验货。肖先生说他没有验货，就签收了。卖家陈先生说，之前他特意提醒过肖先生，水杯是易碎品，要特别注意抽查。如果货物损坏拒收，可以找快递员负责，签收后找不到快递员索赔。
客户反映收到的货物损坏后，应注意:
1.发货前与仓库确认是否检查货物的完整性，避免因发货不当导致买家签收后产生误会。
2.主动与客户确认我是否签收了货物，是否当场开箱验货，并保留聊天记录。
3.同时核实物流签收情况，确定货物是本人签收，联系快递员索要签收单，准备好提供凭证。
4.耐心跟客户解释收货后的风险，收货后找不到货物损坏的明示索赔。
最后买家肖先生发起退款申请，卖家肖先生向物流索要收件人本人签字的收据，拒绝退款协议。事后卖家陈先生认为顾客收到的是一个破杯子，觉得很抱歉。于是，他主动向买家肖先生咨询解决办法。最后，双方同意给予部分退款15元作为补偿。买家非常满意，打算再次在卖家陈先生的店里买一个杯子。
申请退款后，买家应注意:
1.拒绝退款协议，上传我的小票作为凭证。
2.设身处地，主动联系客户协商解决。在卖家售后条件允许的情况下，你可以与客户达成协议，提供合理的解决方案，通过友好协商解决争议。
3.网上交易不见面，诚信为主。多获得一个客户的信任，你就多了一份财富。
非本人签名的案例卖方:张先生
买家:罗小姐
商品:110元，两件一模一样的女式西装外套。
物流登录:第三方登录
交易详情:
卖家张先生在淘宝开了一家卖女装的小店，主营低价女装。2012年7月25日，我遇到一位顾客罗小姐，她在张先生的店里看中了一件西装外套，觉得很漂亮。罗小姐给自己买了一件，给同事A买了一件，还订了两件一模一样的衣服。订单的地址是她自己的公司，收件人的名字是她自己的，联系方式是她自己的手机号。张先生接到订单后，为罗小姐修改了价格，免除了邮费。罗小姐非常满意。罗小姐付款，卖家张先生主动与买家确认收货信息和默认快递公司。得到罗小姐认可后，开始安排仓库发货。
客户下单时，应注意:
1.主动与客户确认收到的所有信息并指定快递，避免因未确认而导致客户未收到货物的误会。
2.正确的将收货信息和快递要求传达给发货的仓库，避免因为自己的过错造成客户购物的不愉快。
第二天，卖方张先生交付了货物。并且特意提醒旺旺上的客户罗小姐，货物会在这两天送到。建议及时验货后再签字。如果货物出现短缺或损坏，可以及时拒收货物。罗小姐说她知道。
操作，此时应注意:
1.对于货物在途和收货后的风险，应积极提醒客户注意收货前验货，货物损坏可拒收。
2.与客户友好沟通，多做提醒，在交易过程中保持良好的合作关系。
第二天，货物到了罗小姐的住处，配送员按照收件人留下的公司地址把包裹送了过去。碰巧今天这家公司有很多包裹。当送货员把包裹送上楼时，他给另一个包裹的收件人打了电话:同事B，他立即出现签收了包裹。送货员随口一提或者一个都没打，让同事B把所有包裹都带回公司。同事B也点头同意，开始在其他几个快递单上签字，包括同事。同事B回到公司座位，把罗小姐的包裹交给罗小姐。罗小姐打开包裹，发现里面只有一件黑色西装外套。马上上线在旺旺上联系卖家张先生，告诉卖家张先生刚收到货，但是只收到一件黑色的衣服，少了一件衣服。罗小姐感到非常失望。毕竟她没有给同事收过衣服，所以她没办法跟同事解释。
张先生得知情况后，第一时间联系了仓库，查看了发送件数为2件，物流上显示的货物重量为0.85，无误。于是联系买家，确认收货时是否当场验货。罗小姐告诉调度员，自己没有联系。货是同事签收的，她不知道货已经送到了。她没见过调度员，也没有现场检查。然后卖家张先生联系快递员提供合法的授权签收证明。
客户反映收到了几件货。这时，他们应该注意:
1.发货前与仓库确认是否核对货物数量，避免因发货不当导致买家签收后产生误会。
2.主动与客户确认我是否签收了货物，是否当场开箱验货，并保留聊天记录。
3.买家说明不是自己签收后，要联系物流核实签收情况，并联系配送员出具合法授权签收证明。
4.注意及时解决问题，不要耽误客户解决问题的时间。
罗小姐最后申请了退款。卖家张先生拒绝退款，认为不是自己的责任。最后买家申请客服小二介入。客服判断外观一致，但货物不是本人签收，要求卖家向物流提供合法授权证明。卖家联系快递员后得知，派送员未经收件人同意，将货物交给他人签收，不能代为签证。于是，他最后自己把钱退给了罗小姐，然后找快递解决。
卖家收到退款申请时，应注意:
1.及时办理退款，不要耽误退款时间。
2.如果拒绝退款协议，需要上传第三方合法授权的签证证明。
3.如果不能提供凭证，可以及时联系买家，自行办理退款。
4.避免淘宝小二干预处理强制退款，导致争议退款，影响店铺排名和搜索。
5.对于物流责任，请及时联系物流索赔。后续发货，可以选择服务质量高、签收规范的物流公司，可以有效降低店铺的退款率，也有利于出现纠纷时及时提供证据。
小二分析
1.先核实一下物流记录是不是我签收的。如果我正常签收，通知卖家提供收据单，然后关闭交易退款，卖家会处理付款。
2.核实物流为非收件人正常收货，并通知卖家提供合法授权证明后，交易也会关闭退款，由付款卖家处理。
3.但如果卖家无法提供收货单或第三方签证证明，则视为非正常收货，交易由支持退款/退货的买家处理。
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