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淘宝服务态度
DSR-卖方的服务态度
说明:交易成功后，买家会对卖家的描述、服务态度、发货速度、物流公司的服务打1-5分。服务态度Dsr评分是指最近六个月所有买家给卖家的服务态度评分的算术平均值。
这个分数会显示在卖家的店铺里(如图)。
动态分数与同行业相比的水平是如何计算的？
当卖家店铺动态评分大于等于同行业平均分时:
卖家店铺动态评分 同行业平均得分
同行业最高分 同行业平均得分
比如宝贝匹配描述:卖家评分4.71234，同行业平均分4.61234，同行业最高分4.91234。计算方法为(4.71234-4.61234)/(4.91234-4.61234)= 33.33%。
结论:卖方的 宝贝符合描述 比同行业平均水平高出33.33%。
当卖家店铺动态得分小于同行业平均得分时:
同行业平均分-卖家店铺动态分
同行业平均分-同行业最低分
比如宝贝匹配描述:卖家评分4.61234，同行业平均分4.71234，同行业最低分4.41234。计算方法为(4.71234-4.61234)/(4.71234-4.41234)= 33.33%。
结论:卖方的 宝贝符合描述 比同行业平均水平低33.33%。
解决办法
影响店铺服务态度评分最主要的因素是客服服务，包括客服响应时间、客服态度、沟通能力、处理时效、服务承诺的兑现等等。响应时间：加快响应速度;商家可以把常用的话术设置为快捷回复。这样在忙乱的时候可以快速回复客户，比如欢迎词、活动介绍、不讲价的解释、发货时间等。提高响应率：离开或者忙乱时，设置自动回复。客服态度：微笑服务，利用旺旺表情，将你的情感讯息传达给对方，在你的欢迎词或者结束语送上一个微笑，会让人感受完全不一样。礼貌待客：沟通过程中尽可能的使用礼貌用语，让客户感觉到被尊重，切忌不可跟客户发生正面冲突。要有足够的耐心与热情：对于喜欢打破砂锅问到底的客户，不能不耐烦，要耐心热情细心地给予回复。不回避、不推脱：当客户来反馈问题时，不管是公司原因还是快递原因，都应该及时受理解决。沟通能力：正确理解客户意图及需求，并给予正确的解答或建议。与客户保持相同的谈话方式，站在同一个立场。比如：客户是一位母亲，你要站在妈妈为孩子考虑的立场来跟客户沟通。顺畅的沟通会让你的服务加分。处理时效:保证时效性，及时受理客户查件催单、售后问题、退换货等。在规定的时间内给予答复或者处理完毕，不可在未征得客户同意的情况下拖延时间。服务承诺的兑现：履行对客户的一切承诺，比如答应客户多少时间内给予答复或者同意送客户小礼品等，都必须兑现。如果因为不可抗拒原因无法兑现，一定要联系客户解释并征得同意。麻布岗信息网(www.517338.com)综合在线信息,汇聚城市生活,美食,购物,旅游,房产,交通,家居,财经,教育,健康,娱乐,历史,汽车,生活消费门户网站
