今天有麻布岗信息网小编为大家分享以下内容：
淘宝客服的经验之谈
本人初入电商行业，经常看一些大神文章。我想根据自己的一点点经验总结一些要点和大家分享一下。希望对你有帮助，文章内容不要太干巴巴的。也希望大家不要喷！
从这边买家咨询到拿款，我大概可以总结成几个部分:
一、客户旺旺咨询
卖家必须要做的:第一，必须使用旺旺的自动回复功能。无论你是否在电脑前，都必须设置自动回复，让客户第一时间收到卖家的回复。旺旺的回复速度也是淘宝规则的重要因素。
第二，引导客户转化交易。
这里的买家，看中我们的产品后，要引导客户多了解，让客户觉得我们的产品物有所值。有些买家会在价格和折扣上讨价还价。在这里，我们客服要记住(消费者关心的往往是产品的价格，我们客服会一直解读产品的价值，把买家是否觉得这个产品贵，变成这个产品值不值得。)适当组合店内促销策略，给买家打折，了解顾客的心理，我们自然可以心平气和的对待。当这些客户有望发展成老客户的时候，我们可以少赚一点，提供好的服务，留住客户更重要。
第三，付款完成承诺的发货和售后。
有时候，卖家会因为库存突然变化或者缺货或者突然断码而造成发货延迟的问题。这时候就要及时联系买家，协商沟通，看是否需要修改或者进行其他操作。这样可以排除一些意外情况，后续的解释也能让买家安心。如果是买家付款交易完成的时候。别忘了评估。这才是最重要的。为了让客户给5分好评，我们最好提前暗示客户有问题，先联系。我们一定会解决他们，让他们再次满意。
四个贴心的问候，让交易完美落幕。
这是我们卖家最基本的态度。认真负责，诚实热情，态度决定未来，服务好每一个潜在和非潜在客户。小卖家的过程总是需要努力的。成功终究只是结果，过程是必须的。
附上一些客服参考。
1招待会开场白:
您好，亲爱的，很高兴为您服务。能为你做什么？
亲爱的，你喜欢的宝贝有货。现在全场都在搞活动，xx也会有活动。请看一看。
注意:(开场白要热情周到，也可以结合目前的一些店铺活动，吸引买家的注意力，刺激需求)
2有现货吗？
亲爱的，你喜欢的这个宝贝有货。可以随便拍O(_)O~
亲爱的，非常抱歉这个宝贝没货了。你可以看看这个。两个宝贝质量都很好，款式价格都差不多。
注意:(注意引导买家有货时下单。如果没有买家想要，可以推荐相似型号和相关型号，积极督促买家成交)
3什么时候发货？
亲爱的，我们可以在您拍照后42小时内为您安排送货。
注意:(根据自己店铺的实际情况做出承诺)
4什么快递？
亲爱的，默认是发大云快递。你能在这里收到大云商品吗？我们可以安排您将EMS寄到大云联系不到您的地方。全国都可以用EMS，但是EMS不含邮费。我们需要你补10块钱的邮费，(如果是顺风寄的话要补20)
注:(承诺以店铺实际快递情况为准)
它什么时候到达？
亲爱的，一般情况下，大云可以在发货后3天左右发货。你收到货物后，可以仔细检查。如有质量问题，7天内可无条件退货，邮费也由外面承担。(一般顺风两天内到，偏远地区会延迟)(EMS一般3-5天到，偏远地区7天左右到)
注意:(物流的效率不是我们卖家能控制的，不要轻易承诺买家的到货时间。)
你能便宜点吗？
亲爱的，非常抱歉，我们的定价已经是最低售价了。没办法再优惠了~ ~ ~
注:(根据店内促销和买家需求，有时需要给买家一些优惠)
7质量问题
亲爱的，我们是商场正品，质量有保证。你可以完全放心地在这里拍照。。。
注意:(为了让买家放心，给一个无风险的承诺，结单不代表结束，售后也是必不可少的)
8结束语
亲爱的，非常感谢您的惠顾。我们会在第一时间为您安排送货。请耐心等待收据。如有任何疑问，请及时联系我们客服为您处理~ ~祝您购物愉快，【可以添加一些表情】
9退换货问题
亲爱的，你可以在7天内无条件退货。由于质量问题，我们将承担您的退货单的邮资。如果是非质量问题，您退回的邮费和我们为您换货所发的邮费都由您承担。
注意:(及时与买家沟通，确认是产品问题、买家问题还是物流问题，对症下药给出相应对策)
1实物和图片之间存在差异。
亲，本店图片均为实物拍摄，没有特殊PS处理。但是由于光线的影响，图片和图片可能会有一些差异，但是请放心，差异非常小，基本相同。
这是什么材料？
根据宝贝的材料如实回答，同时说明产品特点。
3会褪色吗？方便清洗吗？
亲爱的，这很容易清洗。第一次洗的时候，未染色的颜色会褪色，就像我们洗掉上面的灰尘一样，但是第二次之后就不会了。哦，你放心，宝宝洗完颜色不会变的。(根据不同的材质进行说明，并告诉顾客清洗时需要注意的事项，比如羽绒被只能干洗等。)
14有哪些赠品？
亲爱的，我们会给你一个漂亮的包装盒！(如果还有其他赠品一起提~ ~ ~)
参考文献2:
1当买方抱怨或不满意时:
你好，有什么让你不满意的问题吗？如果我们或快递公司给您带来不便，我们很抱歉！你能描述一下你的情况吗？
注:(与买方协商沟通，找出问题，给出相应的解决方案，总结原因，及时改正)
2物流问题
亲爱的，我很抱歉。最近物流忙，发货慢(容易出错)。请不要在这里担心。可以先联系快递公司了解一下具体情况吗？然后根据具体情况解决。
注:(及时联系快递和仓库确认，跟踪此订单物流，让买家放心)
3产品使用中的售后问题
客户购买产品后，如果使用中出现问题，会向客服投诉。这时候客服人员首先要做的就是稳定客户的情绪。向客户详细询问情况，并详细记录。分析问题的原因。如果找不到问题的原因，就要一个一个排除不可能的情况。耐心细致地回答客户的问题。用笑脸让客户真正意识到你是真心为他们解决问题。
注意:(客服人员要先安抚客户的情绪，然后详细询问情况，看是产品问题还是买家自己的问题，还要告诉客户，以后遇到什么问题可以再来找我。这也是维护老客户的好方法)
4质量问题(错误和质量问题)退换货。
亲爱的，请放心，如果是我们的质量问题，这里会为您处理。你需要合作。请把质量问题的图片发给我们，好吗？
质量问题退款确认:亲爱的，你退货就可以了。请先邮寄到我这里，在你寄回的包裹里放一张纸条，写上你的订单号，姓名，联系电话，质量问题。请先支付您退款中的邮费，我们会在收到货物后给您退款，并退还您支付的10元邮费。
b确认质量问题换货:确认质量问题退款:亲爱的，你退货就可以了。请先邮寄到我这里，并在您寄回的包裹中放一张纸条，注明您的订单号、姓名、联系电话和质量问题更换。请先支付您退款中的邮费，我们将在收到货物后为您更换并发货，并退还您支付的10元邮费。
c非质量退货:买家退货的邮费由买家自己承担，如果是换货，买家支付我们换货后寄出的邮费。
注:退换货处理。
当顾客要求退货时，不要追究任何人的责任。这时候客服要轻声说话，先让客户情绪稳定下来。之后询问客户情况，详细记录客户要求退货的原因。分析问题出在哪里，责任方在哪里。并让客户给产品拍照，给我们发电子图片。经过协商，退回的产品要备案，并注明退货原因！
6售后查询物流
固定客服每天都会查询已经发货三天的未结算订单，对于已经发货的物流。有三种情况表明收到的货物和物流异常，需要进行处理:
显示发货:亲爱的，您好，您在我店购买的宝贝已经到达您所在的位置，快递员将于近期为您安排发货。请打开报纸，注意检查包裹。收到后请仔细检查。如果您有任何问题，请及时联系我们的在线客服为您处理。别忘了给我们对你收到的包裹的满意度打个满五星评价~
出示并签收:亲爱的，您好，您的包裹已经出示并签收。你对收到的宝宝满意吗？如果你满意的话，别忘了给我一个全五星评价。后期如有安装使用问题，请及时联系我们的在线客服为您处理。再次祝你购物愉快~ ~
物流有异常:联系物流了解具体原因是什么，然后根据不同情况及时给客户留言。
7回顾
根据客户的评价，做出检讨，维护公司形象和产品质量，对有意见的及时收集客户意见，采取有利于公司发展的建议。对估计有损害公司形象和产品的，要坚决审查。讲道理，坚定立场。
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