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双11售后总结
众所周知，售后综合指标由纠纷退款率、退款完成时间、自主完成率三部分组成，分别占3︰2︰1。这三个指标中，只有退款时长是商家可控的。每年双十一过后，你的店售后指标是否大幅下降，那么如何维持售后指标呢？
售后指标骤降的几个原因
1.订单激增，售后订单相应增加；
2.人员不足/分工不明确；
①售后服务延误
②退款订单处理不及时。
③退货处理时间延长。
④售后问题没有及时跟进。
⑤干预后未及时跟进订单(忽略站内信件、短信、旺旺邮件等。)
⑥异常退款单/拒绝退款单未跟进。
3.恶意订单增加(恶意申请退货/退款、假奇数退货等。)
4.物流停滞导致
5.商品库存不足
6.商品质量差。
如何处理退费率和独立完成率的争议
1.注意物流还在路上，买家只申请退款。
立即通知快递员拦截，做好快递员记录，每天跟进。同事和买家会解释清楚的。包裹退回或仓库签收后，会及时退还。如果期间拒绝退款，一定要提前和买家沟通。
2.买方直接申请与商品/质量控制相关的退货/退款理由。
检查并直接联系买方进行沟通和处理。如果联系不上，可以打电话，在旺旺上留言或者在退款页面留言。如果时间不足24小时，建议每半天给买家留言联系一次。
3.申请的退款类型/原因错误。
买家不知道如何申请退款。卖家组织一个申请退款的流程。最好是电话告诉买家怎么操作，然后给旺旺留言。如果买家不换，建议同意退货申请，沟通后拒绝退货类型错误的建议。
4.旺旺无法达成一致，买家反馈要小二处理。
这种可预见的干预已经说明，商家不能妥协，买家也不会让步，最后，还是让第二个来处理。如果错误在于商家，建议请主管或经营者给出交易的最佳结果。如果错误在于买方，最好进行干预。但干预后注意买家的退款原因和凭证反馈的内容，采取相应的处理方案。
5.退款被拒绝的销售/售后订单。
买家会重复申请，售后反复咀嚼。建议再联系一下。如果联系不上，且延迟超过7天，建议及时申请介入，特殊情况除外。
6.一些原因，如发票申请、假冒品牌、未按约定时间发货等。
联系买方医院，申诉。同事最重要的是准备好相应的凭证，这样才能物尽其用。
7.退货影响二次销售。
如果退货稍微影响二次销售，最好自己解决，然后和买家一起折旧，再通过协商寄回给买家。最后，如果协商不成，可以申请介入。
8.无零件退货空包装/物流信息
一定要及时和快递员说明情况。如果不能提供，那就先把凭证全部上传，然后告诉他们不能提供收款凭证。
9.签收丢失、遗漏或遗失的物品等。
如果已经签收，要把LOGO、破损/脏的部分、外包装、面单细节拍好。同时建议让物流发放 物流公章证明 。
10.异常物流
一般异常站点会上报总部，所以投诉无效。这种是快递无法避免的，建议直接和合作快递协商。
退款结束时间的几点建议
1.坚持不申请退款，绝不让买家申请的原则。
2.处理退款单[错误/不想要]并及时完成。
3.必须每天检查、联系、跟进和反馈商家拒绝退款的订单。
4.如果发货单少于48小时，一定要电话联系买家。
5.商家收货时每天至少检查两次，妥善发货 审计 标志，已签收的及时处理完毕。
6.退款已经大致处理通过筛选 按即将到来的超时排序视图处理
售后指标如何维护已经介绍过了，一个字:沟通！沟通！再沟通！
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