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淘宝客服是做什么的工作?需要学哪些基础?
作为淘宝客服们来说,肯定也希望能够了解淘宝客服到底是需要做什么样的工作的,另外也要学会一些相关的基础,我马上就来给各位淘宝客服们全面详细的介绍分析一下。
淘宝客服主要工作是为买家提供咨询服务工作。
具体工作内容如下:
1、做好客户询价疑问工作,引导客户购买产品。
2、熟悉产品信息,主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等。
3、在了解淘宝的流程和特点的基础上,能根据实际情况提出适当的营销方案,提供浏览量和成交率,提高网店和品牌知名度。
4、网上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。
5、买家付款后,确认发货地址及联络方式,询问买家快递是否能够到达的。
6、与售后部和发货部做好衔接配合工作,交代清楚订单的注意事项及备注,接到售后的询问,立即让客户转移到售后部门处理。
7、督促已拍下未付款买家及时付款。
8、按时倒岗,按时上线。
需要学哪些基础?
1、熟悉行业规则及店铺知识
淘宝客服学习的内容有很多,但是作为一个菜鸟客服首先要学习的就是淘宝和天猫的各项规则,如果不了解清楚这些规则,一旦在工作中因为出错而违反了规则被罚,那就要想想这个后果是不是自己能够承受的起得了。另外要对自己店铺的各项宝贝了解清楚,只有这样才能更好的完成自己的工作。
2、掌握各项工具的使用
淘宝客服学习要掌握基本的word、excel,打印机的使用,打印快递单软件,发货流程等工具的使用,只有熟练地掌握了这些工具的使用,才能够工作中做到游刃有余,不至于等到工作来临的时候变得手忙脚乱。
3、要建立起强大的内心世界
要知道林子大了什么鸟都有,所以无论面对什么样的顾客,都不要生气,要坚持“客人虐我千万遍,我待客人如初恋”,只有这样才能不因为一时冲动而丢掉饭碗,同时还能更好的赢得顾客的喜欢和尊重。
4、知识跨界
每一个领域都是由一个个的知识点构成的,未知的知识点总是给我们枯燥的、难以理解的印象,用生活中常见的现象去理解新知识,再用掌握的新知识去理解下一个难一些的知识。
循序渐进的建立联系,最终达到学习的目的,而且过程充满成就感和乐趣。将学习变成为习惯不断地学习是一个长期的过程,它让我们保持一颗谦卑的心来承认自己还有很多需要学习,需要提高,在我们认为具有深刻意义的事情上全情投入。
在我们这个告诉发展的时代,很多行业都非常注重“服务”,服务的好坏已经成为同行之间的一个主要竞争力,淘宝网店就是如此。因为很多店主忙,没有时间经营客服团队,或者店主自己还是行业新人,无法培训出专业的客服团队,因此不少的淘宝网店都会选择和客服托管团队合作。
不过因为客服托管出现的时间并不是很长,所有有些人对这个行业并不是很了解,所以笔者准备了淘宝客服托管团队的优势和好处分享给大家。
1、可以帮店主节省工作时间
托管客服一切都是为淘宝网店服务的,不管是服务模式还是服务时间段,都是由店主根据网店营销状态自己选择,不但让店主解放了客服时间还省去了客服管理的过程。
2、提高网店的转化率
一般网店自聘客服的费用差不多每年都要几万块,并且当店铺遇到销售淡季时都不够给客服开工资的。而与托管公司合作,店主就不用再为客服人员支付客服人员住宿、交通补助以及保险等福利等费用。不仅能够降低成本,同时还能提高网店的转化率,因为托管公司都是团队操作,可为店主提供包括客服托管、运营指导等在内的诸多服务。
3、提高网店客户的回头率
回头率也是网店销售产品的一种有效途径,因此有好多的商家现在都非常重视自己的回头客,但想要提高回头率,对商品质量、物流、售后各个环节都要处理好,让客户有一个愉快的购物体验才行,由于托管公司对各个环节都要严格的标准,并有专业的质检团队定期检验结果,查验不足之处,所以客服托管后网店客户的回头率都会有一定的提高。
4、托管公司有专业的客服系统
客服托管团队基本都有一套数据系统,这套系统是可考核客服服务情况的,在绩效工具里面客服转化率和客服平均回复时间都是很直观的,店主每天可以很方便的监控到客服数据;除了上述的内容之外,托管团队还有一套质检系统,实时监测客服人员的服务质量,把客服过程中暴露出的纰漏及时纠正,全面保障客服质量。
这就是淘宝客服托管团队的优势,简单来说就是帮助淘宝店主把人力从繁重的劳动中解放出来,提高客服的专业性,科学合理的监控客服团队,提高店铺的效益。
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